Formatos de Pronósticos (Forecast).
La oficina de
recepción puede preparar varios pronósticos diferentes que dependen de sus
necesidades. Normalmente se desarrollan predicciones de ocupación en una base
mensual y son examinados por las divisiones de alimentos y bebidas y de
habitaciones quienes pronostican los ingresos, gastos proyectados y programación
de horarios del personal. El pronóstico puede
usarse por ejemplo para poner al día la nomina programada y para realizar proyecciones
de gastos; después puede ser complementada por un pronóstico para los próximos
tres días mucho mas actual. Ambos pronósticos ayudan a las secciones del hotel
a mantener el nivel apropiado de personal para el volumen de negocios esperados
y el manejo de costos.
Pronóstico para los
próximos 10 días. En la mayoría de propiedades de alojamiento, el
pronóstico de diez días se desarrolla conjuntamente por el director de la
oficina de recepción y el gerente de reservas, posiblemente en conjunto con un
comité de pronóstico. Muchas de las propiedades desarrollan sus pronósticos de
diez días desde una base anual. Un pronóstico de diez días por lo general se
compone de:
·
El formato de un pronóstico de ocupación configura
incluso las llegadas y salidas de habitaciones, habitaciones vendidas y el número de huéspedes.
·
El número de compromisos de grupos, con una
inscripción del nombre de cada grupo, las fechas de llegada y salida, el número de habitaciones reservadas,
número de huéspedes y quizás cotizaciones de las tarifas de habitaciones.
·
Una comparación de pronóstico del periodo
anterior, conteos reales de habitaciones
y porcentajes de ocupación
Un pronóstico especial
para los próximos 10 días, también puede prepararse para alimentos y bebidas,
banquetes y para las operaciones del suministro de alimentos. Esta previsión
normalmente incluye el número esperado de huéspedes que es llamado a menudo conteo de la casa. A veces la cuenta de
la casa es dividida en diferentes grupos y categorías de para que los gerentes de alimentos del hotel
puedan entender mejor la naturaleza de su negocio y las necesidades de su personal.
Para ayudar a
las múltiples secciones del hotel a planear su pronóstico de personal y los
niveles de nómina para el próximo periodo, el pronóstico de 10 días debe
completarse y distribuirse a todas las
oficinas de la sección, a mitad de semana para el próximo periodo. Esta
previsión puede ser especialmente útil a la sección del ama de llaves. En el
cuadro 8, se muestra una forma de pronóstico de 10 días. Este se desarrolla
típicamente de datos coleccionados a través de algunas fuentes de la oficina de
recepción. (El multiplicador de ocupación mencionado en la sección del cuadro
10, se discute después en este capítulo.)
Primero se repasa el número
actual de habitaciones ocupadas. Se toma nota del número estimado de overstays
y salidas esperadas. Luego se evalúa la información de la reservación
pertinente para cada cuarto (y huesped) por fecha de llegada, duración de estancia
y fecha de salida. Estas cuentas se reconcilian con datos de control de reservas.
Posteriormente se ajustan las cuentas reales para reflejar el porcentaje proyectado
de no shows, salidas inesperadas y walk-ins esperados. Estas proyecciones se
basan en la reciente historia del hotel, el estacionalidad de su negocio y la
historia conocida de grupos específicos programados para llegar. Finalmente se
enlistan en el pronóstico las convenciones y otros grupos para alertar a los
gerentes de la sección y a los posibles periodos de muchas o pocas llegadas o
salidas. También puede citarse en la hoja, el número de habitaciones asignadas
cada día a cada grupo.
Cuadro 8. Formato de
Pronóstico de 10 días
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Pronostico de Ocupación para 10 días
Ubicación
__________________ #
____________________________Finalizando semana__________
Fecha de
preparación__________________________________preparado
por____________________
Para ser
entregado a las cabezas de departamento por lo menos una semana antes del
primer días listado en el pronostico
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1. Fecha y
día (primera y final de semana lo mismo que para la programación de nomina
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Vi
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Sab
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Dom
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Lun
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Mar
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Mier
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Jue
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Vier
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Sab
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Do
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2. Salidas
esperadas
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3.
Reservaciones llegadas ─ grupos (tomados del libro)
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4.
Reservaciones Llegadas – Individuales (tomadas del libro)
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5. Reservas
futuras ( estimadas después de
completar el Pronostico
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6. Walk Ins
esperados (% de walk ins basados en las reservas esperadas recibidas y
ocupación actual para las ultimas dos semanas
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7. Total
Llegadas
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8. Stayovers
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9. Total habitaciones pronosticadas
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10.
Ocupación Múltiple(basado en el numero de personas por habitación ocupada por
el promedio del mismo día de las ultimas tres semanas
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11. Pronostico numero de huéspedes
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12. Numero actual de
habitaciones ocupadas (tomadas del reporte diario de fecha actual para ser
completado por el supervisor
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13. Varianza del Pronostico (diferencia
entre el pronóstico y habitaciones ocupadas en el reporte diario
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14. Explicación (para ser completa por el
supervisor de recepción y entregada al gerente general, anexo memorando si es
necesario
APROVADO:___________________
Firma Gerente General.
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FECHA:_______________________________
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La mayoría de los
sistemas automáticos ofrecen un resumen de los datos registrados en un formato
para ser usado por el gerente de recepción. Sin embargo, sólo la administración
de ingresos están programados en los sistemas para "pronosticar" los
negocios. Se ha intentado en el pasado con poco éxito. Los sistemas de
administración de los ingresos para pronosticar
Cuadro 9 Refinamiento de un Pronóstico o Previsión
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Una previsión
anual mantiene un punto de arranque excelente en el corto-término en el
desarrollo de pronósticos más exactos. Los gerentes pueden evaluar mejor el
negocio repasando las reservaciones actuales y el movimiento del registro de
las mismas reservas. Entre más cercano sea el pronóstico, más exacto será este.
He aquí un
listado para revisar previsiones o
pronósticos:
•
Liste todos los
registros del grupo y reservaciones de transeúntes en los libros.
•
Examine llegadas,
salidas, y la información de grupo para el periodo dado.
•
Determine si la
demanda para este periodo de tiempo en particular es alta o baja.
•
Trace los picos y
brechas en un gráfico para identificar mejor la alta o baja
demanda.
•
Tenga a los
agentes de ventas llamando a las
propiedades competencia para
averiguar tarifas y considere
ajustarlas.
•
Tome decisiones
para aumentar al máximo los ingresos durante cada periodo de
tiempo.
|
son mucho más
sofisticados debido a que poseen análisis de tendencias especiales y análisis
de regresiones programados en ella. Incluso con un sistema de administración de
los ingresos, será el conocimiento y habilidad del gerente de la oficina de
recepción quien determine cómo y qué tan exacto es el pronóstico. El cuadro 9,
presenta un listado de revisión que es analizado por los directores de
ingresos.
Pronostico para Los Próximos Tres Días. Un pronóstico para tres días es un informe
mejor realizado debido a que refleja una estimación más actual de la
disponibilidad de una habitación. Detalla cualquier cambio significante del
pronóstico de diez días. Se piensa que el pronóstico de tres días guía a la
dirección en la afinación de la programación de horarios del personal y en la
información de ajustes en la disponibilidad de la habitación. El cuadro 10, es
una muestra de pronóstico para los próximos tres días.
Consideraciones para Conteos de Habitaciones. Los libros de control, organigramas,
aplicaciones de computadora, proyecciones, porcentajes y fórmulas, pueden ser
esenciales para abreviar el rango de los conteos de habitaciones, en la
planificación de corto y largo plazo. Cada día, la oficina realiza varios
conteos físicos de cuartos ocupadas, vacíos, reservados y salidas pendientes, para
completar las estadísticas de ocupación durante ese día. Un sistema
informatizado puede reducir la necesidad para la mayoría de los conteos
finales, ya que la computadora puede programarse para poner al día la
información de disponibilidad de habitaciones continuamente.
Es importante para los recepcionistas
saber cuántos cuartos hay exactamente disponibles, sobre todo si el hotel
espera operar al 100% de ocupación. Una vez se establecen procedimientos por
retener la información de los conteos de habitaciones y planean los
procedimientos, puede extenderse a los periodos más largos de tiempo para
formar una base más fiable en el pronóstico de ingresos, gasto, y costos de
mano de obra. Las listas de revisión en el cuadro 11, pueden ser aplicables
igualmente a operaciones no automatizadas y semiautomatizadas.
Presupuesto de Operaciones ————————————
El término a largo plazo más importante como función de planeación
realizado por los gerentes de la oficina de recepción es el presupuesto. El
presupuesto de las operaciones anuales del
Cuadro
10 Formato de Pronostico de Tres Días
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hotel es un plan de utilidades que se dirige a todas las fuentes de
ingresos y a los artículos del gasto. Los presupuestos anuales son normalmente
divididos en los planes de una publicación mensual que a su vez son divididos
por semanas (y a veces diariamente). Éstos presupuestos planeados se convierten
en normas con las que la dirección puede valorar los resultados reales de las operaciones.
En la mayoría de las propiedades, los ingresos de habitaciones son mayores que los
alimentos, bebidas, banquetes o cualquier otra fuente de ingresos. Además, las utilidades
de la división de habitaciones, son normalmente mayores que aquéllas de
cualquier otra sección.
Cuadro 11.Lista Diaria
de Revisión para el Conteo Exacto de Habitaciones
|
·
Realice conteos del rack o modulo de
reservas. En días apretados, el conteo debe hacerse a las 7:a.m., al medio
día y a las 6 p.m. En días normales el conteo es suficiente a las
·
Revise el rack o modulo de habitaciones
contra los folios para capturar huéspedes que no durmieron o que no
cancelaron sus saldos
·
Revise los reportes de ama de llaves contra
el rack o modulo de habitaciones para capturar huéspedes que no durmieron o
que no cancelaron sus saldos.
·
Revise las habitaciones en espera de salir
pero que todavía tienen saldos en sus folios, especialmente cuando la fuente
de pago es con tarjeta de crédito.
·
Revise que no existan reservas duplicadas
·
Llame al sistema de reservas para asegurar
que todas las cancelaciones fueron transmitidas.
·
Revise el conmutador, el rack o modulo de
teléfonos o el rack alfabético para asegurar que el huésped no este
registrado en el hotel.
·
Llame al aeropuerto para obtener reportes
de vuelos cancelados
·
Revise los reportes por ciudades del número
de huéspedes que esta esperando.
·
Revise las reservas de convenciones para
evitar duplicaciones
·
Revise con otros hoteles para evitar
duplicaciones de reservas si la casa o buró centro de convenciones indico que
la reserva es una elección secundaria.
·
revise las fechas de llegada de todos los
formatos de reservas para asegurar que ninguno fu esta fuera de archivo.
·
Revise la lista de reservas canceladas
·
Si la reserva fue realizada a través del
director de reservas, director de ventas o alguien en las oficinas ejecutivas
y la propiedad esta próxima a cerrarse, llame a ese ejecutivo. Con frecuencia
tales huéspedes son amigos personales que estarán motivados para ayudarnos a
que se alojen en otro lugar.
·
Use el corte de hora de cierre de día,
considere llamar hablar persona a persona con posibles huéspedes que no
tienen reserva garantizada y que no han arribado. Si la persona acepta la
llamada, confirme si llegara o no esa noche al hotel.
·
Después de la hora de corte, si es
necesario saque cualquier reservación que no fue garantizada o pre pagada.
·
Si algunas habitaciones están fuera de
servicio o no presentables para su uso, revise y mire si estas pueden ser
arregladas. Haga saber al ama de llaves cuando el día se espera este
apretado, de tal manera que todas las habitaciones sean arregladas
·
Antes de salir del trabajo, transmita por
escrito toda la información pertinente para el turno entrante. Una buena
comunicación es esencial
|
Por consiguiente, el presupuesto exacto de habitaciones es vital para
crear el presupuesto global del hotel.
El proceso de planificación del presupuesto
requiere de los esfuerzos coordinados
muy estrecho de todo el personal administrativo.
Mientras que el director de recepción
es el responsable de los pronósticos de
ingresos, el personal de la división de contabilidad deberá contar con información
estadística esencial para suministrarla a los jefes de
departamento para
Cuadro 12.Resumen de Ingresos de Habitaciones del Hotel Emily
Cuadro 13 Estadísticas de ingresos de habitaciones del Bradley Hotel
el
proceso de preparación del presupuesto. El personal de la división de contabilidad también
es responsable
de coordinar los planes de presupuestos individuales de los directores de
departamentos para un presupuesto de operaciones comprensivo dirigido a la
revisión de la gerencia general y de la alta dirección. El gerente general y el
contralor general, revisan los planes departamentales del presupuesto y
preparan un informe general sobre el presupuesto para su aprobación por los
propietarios del hotel. Si el presupuesto no es satisfactorio, los elementos
que requieren el cambio pueden ser devueltos a la división apropiada para un
examen y revisión.
El director
de la recepción tiene la responsabilidad primaria en el planeamiento del
presupuesto, en el pronóstico de los ingresos de habitaciones y estimar los
gastos. Los ingresos de habitaciones son pronosticados con la colaboración del
jefe de reservas, mientras los gastos estimados se calculan con los otros directores de la división
de habitaciones
Pronosticando
los Ingresos de Habitaciones
La información financiera histórica sirve a menudo como el fundamento con
el cual los gerentes de la oficina de recepción, construyen pronósticos de
ingresos por concepto de habitaciones. Un método para el pronóstico involucra
un análisis del ingreso de habitaciones de los periodos anteriores. El dólar y
las diferencias del porcentaje son apuntados y se predice la cantidad de
ingresos de habitaciones del presupuesto anual.
Por ejemplo, el cuadro 12 muestra incrementos anuales
en ingresos netos para el hotel Emily. Para el año 20x1 al 20x4, la cantidad de
ingresos de habitaciones se incremento de $1’000.000 a $1’331.000, reflejando
un 10% de incremento anual. Si las condiciones futuras aparentan ser similares
para esas en el pasado, los ingresos de 20x5 serian presupuestados en $1´464.100;
por tanto un incremento del 10% sobre la cantidad de 20x4.
Otra aproximación al pronosticar
los ingresos de habitaciones, basa la proyección de los ingresos de habitaciones
en las ventas pasadas y en las tarifas promedio diarias. El cuadro 13 presenta las
estadísticas de los ingresos de habitaciones del Bradley Hotel de 120
habitaciones del 20x1 al 20x4 y análisis de esas estadísticas muestran que el
porcentaje de ocupación se incremento tres puntos del 20x1 al 20x2, un punto de
porcentaje del 20x2 al 20x3 y un punto del 20x3 al 20x4. La tarifa promedio
diaria se incremento de $2, $2 y $3 respectivamente sobre los mismos periodos.
Se asume que las futuras condiciones son similares a aquellas del pasado, el
ingreso de habitaciones pronosticado para el 20x5 tal vez se base en un
incremento de 1% en la ocupación (al 76% estimado) y $3 de incremento en la
tarifa promedio diaria ($60). Dadas estas proyecciones puede ser utilizada la
siguiente fórmula para pronosticar los ingresos de habitaciones para el año
20x5 del hotel Bradley.
Pronostico de ingresos Habitaciones
Porcentaje de Tarifa promedio
de habitaciones disponibles Ocupación Diaria
= 43.800 X 0,76 X $60
= $1’997.280
El número de habitaciones disponibles es calculado por multiplicar las
120 habitaciones del hotel Bradley por 365 días del año. Estos cálculos asumen
que todas las habitaciones estarán para la venta cada día del año. Este no será
probablemente el caso, pero es razonablemente un punto de comienzo para la
proyección. Observe también que algunos puntos de la ocupación no van a crecer
más y actualmente podrían declinar. Por ejemplo, los nuevos competidores pueden
penetrar el mercado quitando ocupación al hotel. Los gerentes necesitan
anticipar estos cambios y ajustar sus pronósticos para tener en cuenta la
creciente competencia. La misma lógica aplica al proyectar el crecimiento de
las tarifas. La administración del hotel, debe optar por mantener o hasta
reducir las tarifas. Para una aproximación más detallada podría sostener o
mejorar la ocupación cuando los nuevos competidores penetren el mercado.
Esta
aproximación simplificada para
pronosticar los ingresos de habitaciones, intenta ilustrar el uso de las
tendencias de los datos. Una aproximación mas detallada podría considerar las
variadas tarifas que corresponden a los diferentes tipos de habitación, el
perfil de los huéspedes, días de la semana y la estacionalidad de los negocios.
Esos son solo algunos de los pocos factores que pueden afectar el pronóstico de
los ingresos de habitaciones.
Estimando
Gastos
La
mayoría de los gastos para el funcionamiento de la recepción son los gastos directos puesto que ellos varían
en proporción directa a los ingresos de las habitaciones. Pueden usarse los
datos históricos para calcular un porcentaje aproximado de ingreso de habitaciones
que represente cada concepto de gasto. Estas figuras del porcentaje pueden
aplicarse a la suma total del ingreso futuro de habitaciones, resultando en
estimativos en dólares para cada categoría de gasto para el presupuesto anual.
Normalmente los gastos de la
división de habitaciones son la nomina y gastos relacionados, el lavado de ropa
blanca y linos de las habitaciones, los suministros huésped (amenidades de baño
o cortesías, papel higiénico); papelería de mercadotecnia del hotel (directorio
huéspedes y material promocional en la habitación); también las comisiones de
agentes de viajes y gastos directos de reservaciones y otros gastos. Cuando
estos costos son totalizados y divididos por el número de habitaciones ocupadas
se puede determinar el costo por habitación vendida. El costo por habitación
ocupada se expresa a menudo en dólares y como un porcentaje. El cuadro14
presenta estadísticas por categoría de costos del hotel Bradley del 20X1 al
20X4, expresado como los porcentajes del ingreso de habitaciones de cada año,
basado en esta información del historial y los objetivos actuales del dirección
para el presupuesto de año 20X5, el porcentaje del ingreso de las habitaciones
para cada categoría del
Cuadro 14. Categorías del Gasto como Porcentajes de los Ingresos de Habitaciones del Hotel Bradley.
gasto puede proyectarse como sigue: la nómina y los
gastos relacionados 17,6%; el lavado de los linos y material de toallas y
suministros del huésped 3,2%; comisiones
y gastos de reservas 2,8 %; y
otros gastos 4,7%.
Usando éstas figuras de porcentaje y el ingreso de
habitaciones calculado previamente, los gastos de división de habitaciones del
hotel Bradley durante el año presupuestado se estiman como sigue:
·
La nómina
y los gastos relacionados
$
1.997.280 X 17,6% =
$351.521,28
·
El
lavado, lino, toallas, y suministros
$ 1.997.280 X 3,2% = $ 63.912,96
·
Comisiones
de agencias de viajes y reservas
$ 1.997.280 X 2,8%
= $ 55.923,84
·
Otros
gastos
$ 1.997.280 X 4,7% =
$ 93.872,16
En este ejemplo, la administración debe cuestionar porque los costos continúan
elevándose como porcentaje de los ingresos. Si los costos continúan aumentado
(como un porcentaje no en dólares reales), la utilidad probablemente se vea
afectada. Por tanto una de las repercusiones en el proceso del presupuesto
podría ser, identificar donde se están incrementando los costos como
porcentajes de los ingresos. Siendo así la administración puede analizar porque
esos costos se están incrementando desproporcionadamente con el ingreso y
desarrollar un plan que rastree los resultados.
Puesto que los costos de la mayoría de recepciones
varían proporcionalmente con el ingreso de habitaciones, otro método de cálculo
de costos, es estimar los costos variables por habitación vendida y luego
multiplicar estos costos por el número de habitaciones que se espera vender.
Refinando el
Presupuesto
El presupuesto normalmente es apoyado por información detallada
recaudada del proceso de preparación del presupuesto y grabada en las hojas de
trabajo y los archivos resumidos. Estos documentos deben archivarse para
proporcionar una explicación del razonamiento detrás de las decisiones que hizo
mientras está preparando los planes de los presupuestos departamentales. Los
archivos pueden ayudar problemas de la resolución que se levantan durante la
revisión del presupuesto. Estos documentos de apoyo también pueden proporcionar
la valiosa ayuda en la preparación de planes del presupuesto futuros.
Si no hay datos históricos disponibles, pueden usarse
otras fuentes de información para el presupuesto. Por ejemplo la oficina
principal corporativa puede proporcionar a menudo la información del
presupuesto comparable a sus propiedades de cadena-afiliadas. También, las
firmas de contabilidad nacional y las empresas consultoras, quienes normalmente
mantienen datos suplementarios para el desarrollo del proceso del presupuesto.
Muchos hoteles refinan los resultados esperados de las
operaciones y revisan los presupuestos a medida que progresa el presupuesto a
través del año. Normalmente se sugiere proyectarse de nuevo cuando los
resultados de las operaciones actuales empiezan a variar significativamente de
las operaciones del presupuesto. Tal variación puede indicar que las
condiciones han cambiado debido a que el presupuesto se preparó al principio y
que este debe ser alineado a las condiciones actuales y evidentes reales.
Evaluando
Operaciones de La Oficina
de Recepción ——
Evaluar los
resultados de las operaciones de la recepción es una función importante de
gerencia. Sin evaluar completamente los resultados de las operaciones, los
gerentes no sabrán si la recepción va a cumplir con las metas propuestas. Los
Jefes de recepción exitosos, evalúan los resultados de las actividades del
departamento bajo bases diariamente, mensualmente, semestralmente y anualmente.
La siguiente sección examina importantes herramientas que los directores de
recepción pueden usar para evaluar el éxito de las operaciones. Estas
herramientas incluyen:
·
Informe
diario de operaciones
·
Promedios
de ocupación
·
Análisis
de ingreso de habitaciones
·
Estado de
ingresos del hotel
·
Estado y
programación de ingresos de la división de habitaciones
·
Informes
del presupuesto de la división de habitaciones
·
Indicadores
o promedios de operación e
·
Indicadores
estándar.
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